在許多公司，創(chuàng)新什么，如何創(chuàng)新，都是由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人拍腦袋決定。這樣做的危害顯而易見(jiàn)。艾仕得與這些公司形成鮮明的對(duì)比。一是謝睿思作為公司領(lǐng)導(dǎo)人，帶領(lǐng)他的核心團(tuán)隊(duì)，花很多高品質(zhì)時(shí)間跟客戶(hù)在一起，確保他和公司的決策具有可靠的市場(chǎng)基礎(chǔ);二是“客戶(hù)至上”已經(jīng)沉淀成為艾仕得的企業(yè)文化，在150周年的慶典上、展館中，這四個(gè)大字隨處可見(jiàn);三是艾仕得進(jìn)行了相應(yīng)的系統(tǒng)建設(shè)，為企業(yè)決策提供有效的支撐。

　　比如，艾仕得建立了一套標(biāo)準(zhǔn)，用于衡量什么樣的客戶(hù)對(duì)該公司來(lái)說(shuō)是價(jià)值客戶(hù)，是值得投資的客戶(hù)。這樣的標(biāo)準(zhǔn)包括：雙方在企業(yè)文化上是否很好地匹配?雙方在公司系統(tǒng)上是否很好地匹配?該客戶(hù)是否對(duì)創(chuàng)新和增長(zhǎng)感興趣?諸如此類(lèi)。

　　那些只想做一錘子買(mǎi)賣(mài)的客戶(hù)，不是艾仕得所認(rèn)為的價(jià)值客戶(hù)。對(duì)于這樣的客戶(hù)，艾仕得并不拒絕賣(mài)產(chǎn)品給他們，但是絕對(duì)不會(huì)對(duì)他們進(jìn)行投資。相比之下，對(duì)于價(jià)值客戶(hù)，艾仕得則不吝巨額投資。

　　最近，艾仕得就對(duì)一家客戶(hù)投資了500萬(wàn)美元配置機(jī)器人設(shè)備，用于新涂料產(chǎn)品的測(cè)試，以滿(mǎn)足該客戶(hù)對(duì)最佳顏色的追求。“坦率地說(shuō)，也許我們需要好幾年才能從這家客戶(hù)身上盈利。因此我們對(duì)照整套標(biāo)準(zhǔn)對(duì)這家客戶(hù)進(jìn)行評(píng)估，大家討論說(shuō)‘這是我們真正想要投資500萬(wàn)美元的一家客戶(hù)嗎?這是我們認(rèn)為將要取得成功的一家客戶(hù)嗎?’”謝睿思說(shuō)，“坦率地說(shuō)，我們是對(duì)他們的創(chuàng)新進(jìn)行投資。”

　　運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)讓創(chuàng)新停不下來(lái)

　　在這家涂料企業(yè)里，有一個(gè)名為“艾仕得之道”的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，為其系統(tǒng)性創(chuàng)新提供強(qiáng)力支持。這是在整個(gè)公司范圍實(shí)施的一套系統(tǒng)，尤其對(duì)創(chuàng)新至關(guān)重要的那些技術(shù)來(lái)說(shuō)，這套系統(tǒng)的作用更是不可或缺。

　　艾仕得把自己滿(mǎn)足不斷演進(jìn)的客戶(hù)期望的方法稱(chēng)為“用于創(chuàng)新的技術(shù)”。其包括三個(gè)支柱：

　　首先是新的和優(yōu)化的產(chǎn)品技術(shù)。這類(lèi)技術(shù)利用專(zhuān)利品和領(lǐng)先的配方能力，提供耐用和環(huán)保的涂料產(chǎn)品，同時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)在美學(xué)和保護(hù)功能方面的期望。

　　其次是流程技術(shù)。這種技術(shù)將創(chuàng)造更高的運(yùn)營(yíng)效率，獲得更高的生產(chǎn)力，這兩者都是艾仕得分布在全球各地制造中心的績(jī)效指標(biāo)。

　　最后是通常意義上的技術(shù)。這類(lèi)技術(shù)必須從研發(fā)應(yīng)用到客戶(hù)那里，為其提供卓越的售后服務(wù)。具體包括：不斷演進(jìn)的顏色配方，應(yīng)用工具，在客戶(hù)的工廠里提供直接服務(wù)，面對(duì)面和線上的培訓(xùn)資源。所有這些，都是為了確?？蛻?hù)從艾仕得的產(chǎn)品中獲得最大的收益。

　　這三個(gè)技術(shù)為什么對(duì)艾仕得的創(chuàng)新如此重要?謝睿思解釋說(shuō)，這和艾仕得制造的產(chǎn)品相關(guān)。這家公司的所有類(lèi)型的涂料產(chǎn)品，都必須和客戶(hù)的需求保持一致，其產(chǎn)品要能真正讓客戶(hù)的產(chǎn)品變得更好更耐用。“因此，我們必須聚焦于客戶(hù)以及他們所做的事情，從而幫助他們提升其產(chǎn)品線和生產(chǎn)力。”

　　艾仕得在這三個(gè)“支柱”技術(shù)上做了大量的投資。比如，這家公司每年會(huì)把銷(xiāo)售收入的大約4%投入技術(shù)研發(fā)，2015年其研發(fā)金額已超過(guò)1.65億美元。為彰顯和發(fā)揮中國(guó)乃至亞太地區(qū)的重要性，2015年初，艾仕得宣布將其全球四大技術(shù)中心之一的亞太技術(shù)中心設(shè)在上海。

　　“艾仕得之道”運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)為這些投資提供保障。實(shí)際上，艾仕得建立這套系統(tǒng)，是為了幫助公司在各個(gè)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)“持續(xù)改善”，也包括持續(xù)性的系統(tǒng)創(chuàng)新。“我們每天醒來(lái)，都清楚地知道‘艾仕得之道’不只是用于削減不必要的成本，而且是要改變我們的工作方式，改變我們服務(wù)客戶(hù)的方式。”謝睿思說(shuō)道。

　　這套運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)由謝睿思和他的核心領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)親自抓。每個(gè)季度，他們都集中三個(gè)整天開(kāi)會(huì)，專(zhuān)門(mén)回顧整個(gè)公司的各項(xiàng)工作，回顧公司的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，回顧“持續(xù)改善”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，以及存在的問(wèn)題。謝睿思解釋說(shuō)，“艾仕得之道”并非某個(gè)大項(xiàng)目或者一筆大投資，它實(shí)際上包括了數(shù)以千計(jì)的項(xiàng)目，公司里的每個(gè)人都有各自需要實(shí)現(xiàn)的改善目標(biāo)。“不論你是在工廠工作，還是在業(yè)務(wù)單位工作，抑或是在職能部門(mén)工作，‘艾仕得之道’的目標(biāo)就是衡量你如何改善自己的績(jī)效。”

　　對(duì)任何一家企業(yè)來(lái)說(shuō)，系統(tǒng)性創(chuàng)新最理想的目標(biāo)之一，就是讓企業(yè)的創(chuàng)新停不下來(lái)。這不是一個(gè)一蹴而就的目標(biāo)，但是艾仕得憑借創(chuàng)新背后的多種支持系統(tǒng)，已經(jīng)在這條路上走在行業(yè)的前面。